BACAAJA, SEMARANG — Transformasi digital tidak berhenti pada hadirnya sebuah sistem baru. Di balik penerapan New Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) Wave 4 di Jawa Tengah dan Yogyakarta, terdapat rangkaian proses pengembangan, integrasi, pengujian, hingga pendampingan pengguna yang dilakukan untuk memastikan sistem dapat berjalan sesuai kebutuhan proses bisnis.
Dalam proses tersebut, PLN Icon Plus mengambil peran dalam pengembangan dan pengelolaan AP2T, mulai dari perancangan, pengembangan fitur, integrasi sistem, implementasi, hingga pemeliharaan. Peran tersebut menjadi bagian dari upaya menjaga agar sistem digital yang digunakan dapat terus menyesuaikan diri dengan kebutuhan bisnis PLN yang berkembang.
Implementasi Wave 4 secara resmi dilaksanakan di Kantor PLN UID Jawa Tengah, Semarang, Senin (21/9), dengan cakupan sekitar 14,4 juta pelanggan di wilayah Jawa Tengah dan Yogyakarta. Momentum tersebut turut dihadiri jajaran manajemen PLN dan PLN Icon Plus untuk memastikan kesiapan implementasi dari sisi sistem, proses bisnis, maupun sumber daya manusia.
AP2T sendiri merupakan sistem digital terpusat yang mengintegrasikan sejumlah proses pelayanan pelanggan, mulai dari layanan pelanggan, billing, hingga operasional Contact Center PLN 123. Dengan integrasi tersebut, proses pelayanan pelanggan dapat dikelola dalam satu ekosistem sistem yang mendukung proses bisnis PLN secara lebih terintegrasi dan konsisten.
Pengembangan AP2T oleh PLN Icon Plus telah berlangsung sejak 2010. Dalam perjalanannya, sistem tersebut terus mengalami pengembangan melalui penambahan fitur, integrasi dengan aplikasi pendukung, pengelolaan change request, serta pemeliharaan sistem untuk menjawab kebutuhan proses bisnis yang semakin kompleks.
Direktur Utama PLN Icon Plus, Chipta Perdana, mengatakan bahwa pengembangan New AP2T merupakan bagian dari upaya membangun fondasi digital yang dapat mendukung proses bisnis PLN dalam skala besar dan berkelanjutan.
“Momentum ini memiliki makna yang lebih besar daripada sekadar implementasi sebuah aplikasi. Kita sedang membangun fondasi baru bagi proses bisnis pelayanan pelanggan PLN yang harus semakin agile, reliable, integrated, dan customer-centric. Wave 4 menjadi bagian penting untuk membuktikan bahwa New AP2T mampu tumbuh, mampu berskala, dan mampu menopang proses bisnis PLN dalam skala nasional,” ujar Chipta.
Kesiapan sistem kemudian diikuti dengan kesiapan pengguna. Menjelang penerapan Wave 4, proses pelatihan dan pendampingan telah dilakukan secara intensif sejak 14 September 2026. Pendampingan diberikan melalui metode tatap muka maupun kanal digital agar pengguna memiliki pemahaman yang sama terhadap proses bisnis dan penggunaan sistem baru.
Berbagai temuan selama masa persiapan juga menjadi bagian dari proses penyempurnaan sebelum sistem digunakan secara operasional. Lebih dari 400 kendala berhasil ditangani dan diselesaikan melalui koordinasi antara tim terkait sebagai bagian dari continuous improvement.
Senior Manager PLN Icon Plus SBU Regional Jawa Bagian Tengah, Leandra Agung Tri Radi Putra, menyampaikan bahwa kesiapan implementasi dibangun melalui proses yang dilakukan secara bertahap dan kolaboratif.
“Keberhasilan go live bukan merupakan pekerjaan satu tim saja. Di baliknya ada proses persiapan, pendampingan, koordinasi, dan respons terhadap berbagai kebutuhan di lapangan. Wave 4 menjadi momentum bagi kami untuk memastikan seluruh proses berjalan dengan baik sekaligus memberikan pengalaman layanan yang semakin baik bagi pelanggan,” ujar Leandra.
Hingga saat ini, ekosistem New AP2T telah mencakup lebih dari 30 juta pelanggan. Perluasan melalui Wave 4 di Jawa Tengah dan Yogyakarta menjadi bagian dari tahapan pengembangan sistem menuju cakupan yang semakin luas.
Bagi PLN Icon Plus, keberlanjutan New AP2T tidak hanya terletak pada kemampuan sistem untuk beroperasi, tetapi juga pada kemampuan untuk terus dikembangkan mengikuti kebutuhan bisnis. Melalui pengelolaan teknologi, integrasi sistem, dan pendampingan implementasi, PLN Icon Plus terus memastikan fondasi digital pelayanan pelanggan dapat tumbuh seiring dengan perkembangan PLN. (*)
